产品／服务的设计和创新、运作优异、客户服务）。在设计客户目标时，组织的高级管理层要考虑以下问题：
◆ 组织对目标市场提供的价值定位是什么?也就是客户要从你的组织购买产品的理由是什么？
◆ 哪些目标最清楚地反映了组织对客户的承诺?
◆ 如果组织成功兑现了这些承诺，组织在客户获取率、客户保留率、客户满意度和赢利率等几个方面会取得什么样的绩效?
内部业务流程维度。平衡计分卡非常关注组织内部的业务流程。基于这一维度的目标和指标能够使经理人理解组织的运营情况，以及他们的产品和服务是否符合客户的需求，促使组织通过开发新产品和改善客户服务来提高生产力、效率、产品周期和创新。这些目标和指标应由那些对流程极为熟悉的人来设计。在设计流程目标时，高级管理层需考虑以下问题：
◆ 组织要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略?
◆ 组织要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标?
学习和成长维度。学习和成长包括与个人和组织自我改进、完善有关的员工培训和组织文化。人力资源是组织的一项重要的战略资源，在科学技术迅速发展的今天，有必要使员工保持一种持续的学习状态。卡普兰和诺顿强调学习（1earning）不仅仅是培训（training），它包括与组织中的顾问（mentors）和导师（tutors）有关的 事情，以及便于员工相互沟通、使他们能够及时得到帮助的制度。它还包括技术工具，即所谓的高绩效工作系统。学习和成长是实现组织战略目标的必要基础。平衡计分卡把组织战略与组织的学习和成长连接起来。在设计学习和成长目标时，高级管理层要考虑以下问题：
◆ 组织的经理和员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户目标和财务目标，从而成功执行组织战略?
◆ 组织如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题的能力及工作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行组织战略?
◆ 组织应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织学习文化并加以持续运用?
10.4 平衡计分卡和战略图
平衡计分卡方法提供了一个可以帮助企业高层管理者建立成功战略的工具，即战略图。战略图形象地表现了驱动企业绩效的关键目标以及它们之间的重要关系。战略图包括目标、目标市场、价值定位、重要的内部流程、主要能力以及其他重要因素。这些图表画出了企业战略与如何实施战略的重要因素之间的假定关系，表明了财务目标和非财务目标之间的假定因果关系，同时也揭示了结果指标（滞后性指标）和绩效驱动指标（领先性指标）之间的因果联系。需注意的是，公司内各部门的经理应参与战略图的设计，这种广泛的参与不但能够改进战略图的质量，而且还能增强关键人员的参与性。
10.5 建立平衡计分卡
平衡计分卡流程的起始步骤是高级管理层确定组织战略并把它转化为具体的商业目标。一般先从财务维度的目标设起，主要有三类：
◆ 增加收入；
◆ 提高生产力、提高效率和降低成本；
◆ 改善组织对资产的利用。
不同种类的目标反映了不同的战略主题：
◆ 在设定财务目标时，高级管理层必须考虑企业的生命周期，思考哪类财务目标最适合组织的战略。财务维度的目标设定后，高级管理层可以运用战略图，通过因果关系分析，来设定能实现已定财务目标的其他维度的具体目标，以使每一维度的目标都围绕组织战略，从而把组织战略明确地表达出来。
◆ 在设定客户目标时，高级管理层应该首先确定组织的目标市场，然后就目标市场的价值定位取得一致，设定那些能够实现财务目标的客户目标。
◆ 财务目标和客户目标设定后，高级管理层应该明确要实现这两个维度的目标，组织的内部流程需要达到什么样的效果。卡普兰和诺顿把组织通用的价值链分为四个大流程：创新；客户管理；运营；法规和环境。每个大流程中又包括一些主要的流程或子流程。组织应重点关注那些能够在财务和客户方面达到突破绩效的最关键流程。
◆ 最后设定学习和成长目标。学习和成长是所有战略的基础，能够在这个领域取得成果会有助于实现其他三个维度的目标和提高业绩。在设定目标时应考虑以下因素：发展核心能力；提高获取和使用信息的能力；改进组织文化以促进战略实施。
利用平衡计分卡，组织的管理人员可以测量自己的组织如何为当前以及未来的顾客创造价值。在保持对财务业绩关注的同时，平衡计分卡清楚地表明了卓越而长期的价值和竞争业绩的驱动因素。
【典型试题】
使用平衡计分卡的方法，组织评价管理绩效是基于以下哪一项?
a.一个单一的最终的经营结果的评价方法，例如剩余收益。
b.多样的财务和非财务的评价方法。
C.多样的但仅仅是非财务的评价方法。
d.多样的但仅仅是财务的评价方法。 
『正确答案』b
『解题思路』
a.不正确。平衡计分卡采用的是多样的评价方法。
b.正确。在管理绩效评价方面，趋势是采用平衡计分卡的方法。当要确定一个经理人是否像预期的那样达到了特定的目标，多样的绩效评价方法就能够做到。这些评价的方法可以是财务的或非财务的，通常包括四类：获利能力；客户满意度；创新；效率、质量和时间。
C.不正确。平衡计分卡包括了财务的评价方法。